Tổng đài 1800 – 1900

    1. Giới thiệu dịch vụ (Overview)
    • 1800
    • Là loại hình dịch vụ cho phép người sử dụng thực hiện cuộc gọi miễn phí từ nhiều số đích khác nhau thông qua một số điện thoại thống nhất trên toàn mạng.
    • Toàn bộ cước phí sử dụng dịch vụ của cuộc gọi sẽ được tính cho thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ 1800.
    • 1900
    • Là dịch vụ cho phép thực hiện cuộc gọi từ nhiều số đích khác nhau thông qua một số truy nhập thống nhất trên toàn quốc. Người gọi phải trả cước phí cho dịch vụ tương ứng.
    • Thích hợp cho các doanh nghiệp và các tổ chức triển khai tư vấn, các thông tin giải đáp, CSKH hoặc các chương trình thương mại, giải trí, bình chọn…

     

    1. Tính năng và lợi ích (Features & Benefits)
    • Tính năng
      • Tích hợp tổng đài IP PBX: Bao gồm đầy đủ các chức năng của một tổng đài điệnthoại PBX:

    + Cho phép người sử dụng tương tác với hệ thống bằng tín hiệu DTMF

    + Cho phép các softphone và IP Phone kết nối vào hệ thống để thực hiện các cuộc gọi trên nền IP.

    • Tính năng IVR: Là tính năng để dùng cho các dịch vụ không sử dụng nguồn dữ liệu từ hệ thống bên ngoài mà sử dụng các nguồn dữ liệu âm thanh được thiết lập trước và được lưu trong cơ sở dữ liệu của hệ thống, nguồn âm thanh này được thu âm với nội dung bất kỳ phù hợp với yêu cầu cung cấp dich vụ của nhà cung cấp dịch vụ
    • Tính năng chuyển văn bản thành giọng nói (TTS):

    + Hỗ trợ TTS đọc tiếng Anh, tiếng Việt tự động dựa trên thư viện từ điển các từ được thu âm sẵn ghép lại thành một câu hoàn chỉnh.

    + Có thể thu âm và thay đổi lại từ điển bằng các giọng phát khác nhau

    + Nó thể đọc được tất cả các từ tiếng việt với font unicode

    + Cho phép thêm vào từ điển các từ, cụm từ viết tắt hoặc bất thường và khi đọc hệ thống có thể tự nhận dạng và ghép các từ này.

    • Phân phối cuộc gọi (ACD): Hệ thống có khả năng định tuyến các cuộc gọi mềm dẻo, thông minh dựa trên sự kết hợp linh hoạt của các lựa chọn định tuyến. Việc định tuyến cuộc gọi phải được cấu hình theo các tiêu chí khác nhau.
    • Chức năng giám sát điện thoại viên:

    + Cho phép Supervisor giám sát được tất cả các cuộc gọi của các Agent

    + Giám sát về số cuộc gọi  đến  đang đợi trong hàng  đợi, cuộc gọi  đến  đang chờ lâu nhất, số cuộc gọi bị bỏ rơi, thời gian đợi trung bình của các cuộc gọi đến…

    + Nghe xen cuộc gọi

    + Có chức năng nghe lại các cuộc gọi đã ghi âm

    • Quản lý báo cáo: Các nội dung báo cáo mà nhân viên khai thác hệ thống cần:

    + Báo cáo cuộc gọi thành công  và không thành công cho từng loại dịch vụ

    + Sản lượng cuộc gọi trong các ca làm việc của điện thoại viên

    + Báo cáo tình trạng làm việc của các Agents theo phiên, trạng thái…

    + Thống kê được theo từng thuê bao, dải số thuê bao

    • Chức năng hệ thống SMS/SMSC:

    + Gửi SMS Brandname

    + Gửi SMS thủ công đối với một khách hàng

    + Gửi SMS tự động dựa vào ngày đặc biệt (sinh nhật, kỷ niệm…)

    • Quản lý quan hệ khách hàng: Bộ ứng dụng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho phép việc định tuyến thông minh các tương tác  với khách hàng từ bên trong và bên ngoài thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, bao gồm thoại, email, web chat, trình duyệt cộng tác, dịch vụ tự động và VoIP

     

    • Lợi ích
    • Dễ dàng quảng bá với một số điện thoại dịch vụ duy nhất trên phạm vi toàn quốc.
    • Khuyến khích khách hàng gọi tới doanh nghiệp, tổ chức (trung tâm) để được giới thiệu, hỗ trợ sản phẩm và để chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
    • Thuê bao có thể tổ chức nhiều đích đến khác nhau linh hoạt theo thời gian (như ngày trong tuần, giờ trong ngày) hoặc theo vị trí xuất phát của cuộc gọi đến.

    QUY TRÌNH CUỘC GỌI

    • Khách hàng gọi vào hệ thống bằng điện thoại cố định hoặc di động.
    • Hệ thống thiết lập cuộc gọi và hướng dẫn khách hàng các nội dung dịch vụ cung cấp.
    • Khách hàng bấm các phím tương ứng với nội dung thông tin cần chọn theo hướng dẫn của hệ thống.
    • Hệ thống phát thông tin cho khách hàng nghe (từ file thu âm sẵn) nếu khách hàng chọn các phím số nghe thông tin.
    • Hệ thống chuyển tiếp kết nối cuộc gọi đến bộ phận chuyên trách (Agent) thông qua phím bấm quy định, chức năng này cũng được quy  định bởi 1 phím bấm cấu hình cho hệ thống.
    • Kết thúc tra cứu.
    1. Khách hàng (Case Studies)